做公益,如何提升服务质量? | 30个免费学习名额,先到先得 已结束
在开展公益服务时,我们希望能通过自己的努力,让这个世界更好一点,希望能真正解决服务对象的需求,希望能给服务对象带去希望……
但作为公益人,这些场景可能无数次的出现在我们的工作中:
服务对象对我们的服务不买账,
分分钟让自己怀疑人生,怀疑自己所做的是否有意义;
尽心尽力、投入大量资源筹备活动,
参加活动的服务对象却寥寥无几,只好再找人充数;
辛苦地筹备活动,每次却还是出现很多问题;
服务时好时坏,受服务人员个人能力影响较大,没有固定的服务标准。
为什么同样的项目,别的组织可以做得特别火爆?
仅仅是没钱没人没资源那么简单吗?
为什么要学习服务质量管理
靠经验总结来提升组织的服务质量,远远不够!
对于服务一线的小伙伴而言,了解服务管理的相关知识,有助于我们在服务过程中更好地为我们的服务对象提供优质的服务,达到既定的服务目标。
对于公益组织而言,存在的价值是通过服务的形式去帮助弱势群体解决问题,从而实现组织自身的使命,愿景和价值观。
因此,我们需要强化我们的服务,同时用管理的方法支持服务更好地落地。
把服务用管理的方法统筹起来,服务做好了,才可以有底气去做倡导传播和社会筹资,让公益组织不断发展。
因此,我们说服务管理是公益组织一线服务人员的必备技能。
服务质量提升班学习什么?
服务质量的提升,不能仅仅依靠个人经验教训总结来提升。且不说这些经验教训具有很大主观性,而且不知大家有没有发现一个现象:每次活动总结时,出现的都是“老问题”。
服务质量的提升,要做好四个方面的内容:服务质量管理、服务规划和目标管理、服务团队管理以及服务风险管理。
同时还要掌握服务管理的尺度、等级和标准,熟练运用服务质量管理的工具……
服务质量提升班是由广东省廖冰兄人文艺术基金会总干事杨汉淳老师主讲。杨汉淳老师所带的团队在评估中多次获得优秀等级。
本次服务质量提升班,杨汉淳老师将他8年公益服务经验和教训,以及对服务质量提升的感悟和实践融入到这9节课程中,与大家探讨服务质量的提升!
第一讲 志愿服务管理及标准
如何保证服务达到预期成效?
如何避免服务跟进不及时等问题?
第二讲 服务质量的持续改进工具
如何使用PDCA循环工具?
如何将服务质量从低质量提高到高质量?
第三节 服务质量管理的尺度和等级
服务质量管理的尺度会联系到什么?
服务质量分为哪四个等级?如何提升等级?
第四节 高质量服务的核心标准和实现路径
高质量的服务,遵循哪三个核心标准?
高质量的服务如何实现?
第五节 服务质量管理的工具——实验设计法
实验设计法的精髓是什么?
实验设计有哪四个步骤?
第六节 服务质量管理的工具——因果图法
使用因果图的基本步骤有哪五步?
因果图的制作可以有三种工具?
第七节:服务质量管理的工具——核查表法
核查表最大的好处是什么?有多方便?
核查表有哪些使用场景?
第八节 服务质量提升的精要(一)——服务的有效性和预防工作
服务质量提升的精要有哪些?
如何预防事故?
第九节 服务质量提升的精要(二)—零缺陷服务&全面质量管理
零缺陷服务,是什么?如何实现?
坚持全面质量管理,为什么?如何实现?
课程亮点
基于问题的解决方案
实战型导师
拒绝晦涩枯燥难懂的学术理论课堂
拒绝脱离实践的鸡汤不实用课程
益修相信,学习方法和内容一样重要。益修学院,让智慧流动起来!
服务质量提升班学习安排
6月1日
「第1讲」 服务质量管理概念及标准
「第2讲」 服务的持续改进工具
6月2日
「第3讲」服务质量管理的尺度和等级
「第4讲」高质量服务的核心标准和实现路径
6月3日
「第5讲」服务质量管理的工具——实验设计法
「第6讲」服务质量管理的工具——因果图法
6月4日
「第7讲」服务质量管理的工具——核查表法
6月5日
「第8讲」服务质量提升的精要(一) ——服务的有效性和预防工作
「第9讲」服务质量提升的精要(二)——零缺陷服务和全面的质量管理
适用人群
社创家
初创型机构负责人及核心成员
公益项目负责人及核心团队
服务一线的公益人
对项目质量管理感兴趣的公益人
服务质量提升班费用
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